Customer Journey

Barcelona – Madrid

Customer Journey digital

¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que hacemos implican un proceso de compra previo al momento de la transacción? A este proceso le llamamos customer journey y engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

Customer Journey digital

Uno de los grandes retos de las empresas es saber qué es lo que desean sus clientes. Aunado a esto, es importante que conozcan cuáles son los momentos y lugares que más influyen en sus decisiones para preparar las estrategias ideales para atraerlos, captarlos y convertirlos.

 

¿Qué herramientas se pueden aplicar para estrechar la relación con el cliente y así ofrecer un mejor servicio? Una de las más eficientes en el marketing actual es, sin duda alguna, el Customer Journey Map. El costumer journey es el proceso que realiza un consumidor. Va desde el momento en que el usuario identifica su necesidad hasta el momento en que adquiere un producto o servicio para satisfacer o solucionar su necesidad o punto de dolor.

 

Las etapas del customer journey se condensan en:

 

  1. La captación o preventa, que consiste en atraer al cliente
  2. La contratación o compra, es decir, cuando el cliente se ha decidido por adquirir tu producto o servicio. 
  3. Fidelización o posventa. Si el producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente, es posible que consigas que continúe interactuando con tu marca y te recomiende con sus amigos y familiares. 
customer journey 1 Customer Journey
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CS MAP Customer Journey

¿Qué es un mapa de customer journey?

Design Thinking

Para realizar el viaje, en conjunto con el cliente, requieres de un mapa que indique cada una de las etapas, interacciones, canales y demás elementos que surgen de la relación entre tu marca y el cliente, desde el comienzo hasta el final.

 

La optimización del customer journey no solo representa un impacto directo en las compras, sino también en la atracción de nuevos clientes potenciales. Es importante que inviertas tiempo y esfuerzos en lograr que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible.

 

  • Enfócate en el cliente
  • Mapea los recorridos del usuario
  • Integra estrategias de marketing y ventas
  • Rastrea todo el customer journey con ayuda de software
CS MAP Customer Journey

Teniendo en cuenta todo lo visto hasta ahora, cabe preguntarse: ¿Cómo se realiza un Customer Journey Map? Para desarrollar un buen Mapa de Experiencia del Cliente se deben tener en consideración ciertos puntos fundamentales para hacer del mapa un verdadero instrumento de marketing:

client

Buyer Persona

Se puede entender como el prototipo de tu cliente ideal. De esta manera, se planteará el mapa teniendo en cuenta tanto los escenarios que se encontrará el buyer persona durante el proceso de compra, así como también los objetivos que persigue en cada una de las etapas.

newsletter

Touchpoints y Pain Points

Los primeros se refieren a los puntos de contacto que se dan entre el cliente y la marca a lo largo del proceso de compra. Pueden llevarse a cabo a través de newsletter, redes sociales o publicidad. Para detectarlos se recomienda identificar los canales que utilizan los buyer persona, así como los objetivos que persiguen.

verificacion

Verificación:

Es fundamental verificar una y otra vez para que cumpla sus objetivos a conciencia. Como sostiene nuestro estudio sobre la percepción de los consumidores españoles: “El nuevo marketing debe entablar conversaciones con los consumidores sobre la marca y adaptar constantemente el mensaje en base al feedback que se está́ obteniendo”.

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Te recomendamos algunos puntos de contacto para el costumer journey digital:

Redes sociales

Publicidad online

Contenido de marketing digital

Eventos de la empresa

Referencia de pares

Conversaciones con representantes de la empresa

Catálogos de productos

Comercio electrónico

Reseñas de productos

Punto de venta

Cartas de agradecimiento

Encuestas de comentarios sobre productos

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