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Viaggio del cliente digitale
Hai mai pensato che tutti gli acquisti che effettuiamo implichino un processo di acquisto precedente al momento della transazione? Chiamiamo questo processo il viaggio del cliente e comprende tutte le fasi che una persona attraversa dal momento in cui identifica di avere una necessità fino all'acquisizione di un prodotto o servizio per risolverla.
Viaggio del cliente digitale
Una delle grandi sfide per le aziende è sapere cosa vogliono i propri clienti. Oltre a questo, è importante che sappiano quali sono i momenti e i luoghi che più influenzano le loro decisioni per preparare le strategie ideali per attrarli, attrarli e convertirli.
Quali strumenti si possono applicare per rafforzare il rapporto con il cliente e offrire così un servizio migliore? Uno dei più efficienti in marketing la corrente è, senza dubbio, la Mappa del percorso del cliente. Il viaggio del cliente è il processo che un consumatore esegue. Va dal momento in cui l'utente identifica il proprio bisogno al momento in cui acquista un prodotto o servizio per soddisfare o risolvere il proprio bisogno o punto dolente.
Le fasi del percorso del cliente sono condensate in:
- L'acquisizione o la prevendita, che consiste nell'attrarre il cliente
- L'assunzione o l'acquisto, cioè quando il cliente ha deciso di acquistare il tuo prodotto o servizio.
- Fedeltà o post vendita. Se il prodotto o servizio soddisfa o supera le aspettative del cliente, potresti convincerlo a continuare a interagire con il tuo marchio e indirizzarti ai suoi amici e familiari.
Cos'è una mappa del percorso del cliente?
design thinking
Per fare il viaggio, insieme al cliente, serve una mappa che indichi ciascuna delle fasi, interazioni, canali e altri elementi che nascono dalla relazione tra il tuo brand e il cliente, dall'inizio alla fine.
L'ottimizzazione del percorso del cliente non ha solo un impatto diretto sugli acquisti, ma anche sull'attrazione di nuovi potenziali clienti. È importante investire tempo e sforzi per rendere l'esperienza del cliente il più positiva possibile.
- Focus sul cliente
- Mappa i viaggi degli utenti
- Integrare strategie marketing e vendite
- Tieni traccia dell'intero percorso del cliente con l'aiuto del software
Tenendo conto di tutto quanto visto finora, vale la pena chiedersi: come viene realizzata una Customer Journey Map? Per sviluppare una buona Customer Experience Map è necessario prendere in considerazione alcuni punti fondamentali per fare della mappa un vero strumento di marketing:
Acquirente Persona
Può essere inteso come il prototipo del tuo cliente ideale. In questo modo, la mappa verrà rialzata tenendo conto sia degli scenari che l'acquirente persona incontrerà durante il processo di acquisto, sia degli obiettivi perseguiti in ciascuna delle fasi.
Touchpoint e punti dolenti
I primi si riferiscono ai punti di contatto che intercorrono tra il cliente e il marchio durante tutto il processo di acquisto. Possono essere effettuati tramite newsletter, social network o pubblicità. Per rilevarli, si consiglia di identificare i canali utilizzati dalla buyer persona, nonché gli obiettivi che perseguono.
Dai un'occhiata:
È essenziale controllare più e più volte in modo da raggiungere completamente i tuoi obiettivi. Come tiene il nostro estudio sulla percezione dei consumatori spagnoli: “Il nuovo marketing deve dialogare con i consumatori sul brand e adattare costantemente il messaggio in base al feedback che si sta ottenendo ”.
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